paiola
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cultura e (è?) servizio - 2004/06/07 16:30
Noto con piacere che il tema della cultura d'impresa ricorre nelle lettere postate; è senz'altro un tema molto rilevante. Anche per le imprese industriali e artigianali, come dimostra la sequela di articoli e inserti speciali pubblicati in questo periodo sulle principali testate economiche italiane, che trattano del nanismo del sistema produttivo italiano e che finiscono immancabilmente per affrontare il tema delle peculiarità della corporate governance nelle PMI e della cultura di management.
Mal comune mezzo gaudio? (chi dice mah...)
La cultura di management - da cui discendono tutta una serie di iniziative che hanno effetto fino alla front line come i trenta giorni di garanzia di rimborso di ikea o la possibilità di fare una partita a tennis con le scarpe nuove e l'indomani riportarle al negozio perché la forma non è adatta al nostro piede (è accaduto anche a me, ma negli stati uniti e circa quindici anni fa… provate a farlo oggi in un negozio in Italia, ha ragione Ron) - è di fatto una delle sfide più importanti per tutti i contesti produttivi, soprattutto se crediamo veramente alla customer satisfaction come leva per la fedeltà e siamo veramente orientati al cliente.
Ma è nei servizi che il marketing relazionale ha il suo teatro privilegiato, ed è lì che la cultura aziendale è direttamente e inesorabilmente subito e sempre sotto gli occhi del consumatore, sia nel fare efficientista e scostante della gestione dei call-center di grandi aziende apparentemente orientate al cliente, che nel fare efficace di personale ben istruito che ti risolve i problemi con velocità e cortesia; e riesce a farlo perché condivide un orientamento globale d'azienda (che come sappiamo "discende" dal top management) che ha compreso veramente cosa significhi fare servizio e cosa sia la cultura del servizio, cosa che ad eccezion fatta per alcuni contesti tradizionalmente friendly e profittevoli, efficaci ed efficienti (il turismo in Romagna, molte fasce della ristorazione) in Italia stiamo obbligatoriamente e purtroppo imparando a suon di acquisizioni e di insediamenti di management perlopiù anglosassone nei principali ambiti della distribuzione, del turismo e dell'entertainment, solo per citarne alcuni.
Allora: dico "ben venga la concorrenza" e la competizione tra formule di offerta e di stile di management che, come leggo in Luigi e Alberto, in alcuni contesti hanno già attivato lavoro, intuito, denaro e passione.
Perdonatemi la lunghezza, di cui mi accorgo solo ora, ma anche questa è passione.
Marco
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