Ridefinire il business intorno al cliente - 2004/05/10 12:15Un'impresa che funzioni avrà sempre la risposta pronta. Una risposta giusta per soddisfare le esigenze, latenti o manifeste, del cliente. In questo senso le imprese del terziario sono capaci di ripensare se’ stesse e il proprio modo di sviluppare una proposta di offerta al mercato con maggiore facilità e flessibilità rispetto ad imprese operanti in altri comparti dove la rigidità dovuta al peso della dimensione materiale è maggiore.
La prima fase della ricerca attualmente in corso "Il terziario nell'economia della conoscenza: da settore residuale a motore dello sviluppo" fornisce alcuni primi dati sulla forte innovazione prodotta da alcune imprese terziarie particolarmente efficaci nella propria ridefinizione verso il cliente. Non è certo un caso che la maggiore attività innovativa si sviluppi in quei settori che hanno visto, nel consumatore, un più marcato cambiamento nelle abitudini di consumo.
- Quali le reali possibilità di ridefinizione del business per le aziende del terziario? - Quanto è lasciato alla genialità del manager e quanto invece può essere frutto di un'attività formalizzata e standardizzata? - La ridefinizione del business è un fattore indispensabile per le imprese terziarie o rappresenta una delle tante opzioni disponbili?
Questo forum, supervisionato da Roberta Sebastiani, si apre agli interventi dei manager del terziario. Obiettivo finale la condivisione di esperienze e sentori per disegnare una mappa sempre più particolareggiata del terziario che viene.Il team di moderazione terziario.org (MOD 2)
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ron
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Re:Ridefinire il business intorno al cliente - 2004/05/10 12:56Credo che non si tratti "soltanto" di ridefinire delle strategie di marketing o il business plan, ma realmente di cambiare cultura.
Il problema mi pare legato anche ad un altro aspetto, ovvero la customer satisfaction che è uno dei punti di forza sui quali si basano le relazioni con il cliente negli Stati Uniti. Ad esempio: il cliente può riportare la merce in negozio anche dopo giorni per il cambio o per avere indietro il corrispettivo pagato, anche senza alcun motivo. Per assurdo a me è capitato di vedere un cliente che restituiva un paio di scarpe (usate!) ed ottenere facilmente la restituzione del denaro.
E' vero, l'Italia è un paese di furbi che talvolta ne approffitta. Ma qui da noi siamo ancora molto lontani dal percepire il vero valore di un cliente soddisfatto, rispetto al mancato guadagno della vendita di un paio di scarpe. Tranne ovviamente alcuni rari esempi, che .. guarda, guarda spesso arrivano dall'estero (es.: IKEA)
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Tessera Fabio Giovanni
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Re:Ridefinire il business intorno al cliente - 2004/05/17 08:37E' un processo che si va diffondendo a livello di cultura aziendale ma che ancora stenta a manifestarsi concretamente. Nelle PMI è più frutto delle iniziative personali che di programmi condivisi
E' in generale un processo più sviluppato nelle aziende che offrono servizi
Nei casi in cui si manifesta è il risultato di un approccio consolidato. Diversamente non potrebbe funzionare.
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Biondi Massimo
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Re:Ridefinire il business intorno al cliente - 2004/05/17 08:39La diffusione è lenta, faticosa, spesso male interpretata ed è trasversale con punte di maggiore o minore avanzamento. L'approccio è schematico, ripetitivo, spessissimo technology driven.
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Diamanti Luigi
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Re:Ridefinire il business intorno al cliente - 2004/05/17 20:47In merito al fatto che l'attenzione al cliente sia trasversale a tutti i settori del terziario: non so, ma sicuramente nell'ambito dei servizi IT esiste una forte attenzione al cambiamento.
Se presente questo atteggiamento è intuizione dei Manager che "provenendo da aziende strutturate e consolidate che hanno intrapreso negli anni questo cambiamento" e per la grande maggioranza frutto di un seguire qualcosa che gli altri stanno facendo.
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rsebastiani
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Re:Ridefinire il business intorno al cliente - 2004/05/26 22:32Tra i vostri interventi ricorrono alcuni temi che forse potrebbero essere oggetto di un'attenzione particolare. In primo luogo, assume un ruolo significativo il cambiamento a livello di cultura aziendale, considerato come prerequisito per un processo di ridefinizione del business nella "prospettiva" del cliente. Certamente si tratta di un aspetto di non facile gestione. Come si può infatti cambiare la cultura di un'impresa? Con quali tempi? Quali sono i meccanismi che governano il cambiamento? Si tratta di un cambiamento che è indotto dall'agire o è la determinante dell'agire dell'impresa? I casi che abbiamo analizzato mostrano come quanto andate sostenendo sia profondamente vero; nel contempo, non suggeriscono una ricetta preconfezionata, una risposta univoca alle domande che ci siamo appena posti. Un'evidenza che ricorre, peraltro, è riconducibile al fatto che il desiderio e/o la necessità di ripensamento del business in funzione dei mutamenti della domanda induce inevitabilmente e non necessariamente forzosamente un cambiamento nella cultura diffusa nell'impresa. In altri termini, sembrerebbe che sia più facile, una volta effettuato il giro di boa (più psicologico che reale, a livello di management), far aderire la struttura aziendale a questo tipo di approccio. Si potrebbe parlare di "orientamento spontaneo al cliente" in particolar modo ovviamente nelle imprese di servizi. E le vostre esperienze che cosa vi suggeriscono? Sarebbe interessante confrontarsi un po' più in profondità su questo tema.
Su un altro fronte, quello legato al tipo di approccio al cambiamento, i pareri sono diversi ma in qualche modo convergenti. La presenza di una figura di "attivatore del cambiamento" sembra essere inevitabile e in qualche modo imprescindibile, così come la necessità di un successivo momento di razionalizzazione e formalizzazione del processo. Il rischio è che ci si possa nascondere dietro questi "alibi", che si rinunci in partenza pensando di non possedere le risorse (umane, di conoscenza, economiche...) funzionali a far partire il meccanismo del cambiamento. Forse esiste una sorta di "inerzia" al cambiamento nelle imprese del terziario italiano? Mi piacerebbe essere smentita con i fatti, con gli esempi, che, credo, siano numerosi, ma forse un po' sommersi.
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