Dalla prima fase della ricerca "Il terziario nell'economia della conoscenza: da settore residuale a motore dello sviluppo" emerge con chiarezza come le imprese, che stanno interpretando il terziario così come oggi si va configurando, mostrano alcuni caratteri comuni. Tra questi si può senz’altro annoverare la capacità di mettere in discussione, di ridefinire il proprio business secondo la prospettiva della domanda.

Il tema non è certo nuovo; nuove sono forse le modalità con cui le aziende stanno oggi approcciando il problema e nuove sono anche le opportunità che il contesto generale (economico, politico, sociale), con le sue luci ed ombre, sta determinando. Confrontiamoci su questo tema con Roberta Sebastiani.

La ridefinizione del business "attorno al cliente"

Le esperienze che abbiamo avuto modo di analizzare mostrano con grande evidenza che le imprese del terziario  sono capaci di ripensare se’ stesse e il proprio modo di sviluppare una proposta di offerta al mercato con maggiore facilità e flessibilità, rispetto ad imprese operanti in altri comparti dove la rigidità dovuta al peso della dimensione materiale è maggiore e quindi più pesante da gestire, da riplasmare.

Questo cambiamento di marcia sembra ruotare sempre più intorno al cliente, ai suoi molteplici e mutevoli sistemi di bisogni, ai suoi sfuggenti meccanismi di percezione, alle sue fragilità e alle sue incostanze.
Volendo fare qualche esempio specifico, che ci aiuta a comprendere il senso di ciò che stiamo dicendo, possiamo considerare l’esperienza di Librerie Feltrinelli, la  cui mission si è evoluta nel tempo verso la distribuzione di prodotti culturali, ampliando notevolmente gli orizzonti del mercato dell’azienda, nata come costola di un Gruppo votato alla produzione libraria. Questo mutamento di prospettiva le ha consentito di ripensare, intorno ad una stringa di bisogni più articolata, le scelte assortimentali, i format distributivi, i servizi collaterali, i touch point della comunicazione con il mercato.

In altro settore, Base Lombradini Food Group ha interpretato il concetto di ristorazione veloce caratterizzandolo con una connotazione di tipicità regionale (marchi come “Romagna Mia Piadina" o “Martin Pescatore" sono infatti esplicativi in tal senso), e in questa linea, pur in presenza anche di cambiamenti di rotta ed adeguamenti successivi, l’azienda ha saputo evolvere nel tempo. La Fondazione Ravello, nata con il precipuo obiettivo di valorizzare il patrimonio turistico e culturale dell’omonima località della costiera amalfitana, costituisce un ulteriore esempio, nella direzione che stiamo approfondendo. Il suo merito è quello di avere colto una crescente consapevolezza nei processi di gestione del tempo libero, centrata sulla riflessione, sulla cultura, sullo svago declinata a partire da un target di clientela potenziale molto ben definito e di averla tradotta in una proposta di offerta (Ravello Festival) coerente.