Nell’ambito dell’analisi dei processi di innovazione che stanno caratterizzando i diversi comparti del terziario, si delinea un modello interpretativo, che, traendo anche spunto dall’evoluzione a cui si sta assistendo nella letteratura in materia, giunge a coniugare le diverse posizioni su cui i diversi autori si sono attestati sino ad oggi.

Secondo una prima prospettiva, l’innovazione nei servizi è sostanzialmente dipendente dall’adozione di tecnologie sviluppate all’esterno che assumono il ruolo di facilitatori dell’erogazione di nuovi servizi e/o di incremento della produttività dei servizi stessi.

Il quadro che deriva da questo tipo di approccio rappresenta dunque un processo dominato dal fornitore in cui l’impresa di servizi dipende appunto dall’esterno per l’acquisizione degli input dell’innovazione.
Questa scuola di pensiero a partire dalla metà degli anni ’90 è stata affiancata e, in qualche modo, messa in discussione da un gruppo di ricercatori, sostanzialmente collegati all’Università di Lille, in Francia.

La “scuola di Lille" ha focalizzato la propria attenzione  sull’analisi dell’innovazione nei servizi, a partire dall’ipotesi che questa si differenzia intrinsecamente dall’archetipo dell’innovazione manifatturiera.
La tesi di fondo è strettamente connessa alla considerazione che i servizi sono caratterizzati da due dimensioni fondamentali quali l’intangibilità e l’interattività e che tali dimensioni caratterizzano anche i processi di innovazione.

Dall’intangibilità deriverebbe la possibilità della invisibilità dell’innovazione, mentre dalla dimensione dell’interattività si verrebbe a determinare la possibilità di un’innovazione frutto della co-produzione tra fornitore e cliente, rispetto alla quale la paternità dell’innovazione risulta difficile da attribuire.
Inoltre, dal momento che ogni servizio in sé e per sé è “unico" è spesso difficile discriminare tra variabilità del servizio e innovazione. Questo pone in evidenza l’estrema flessibilità dei servizi che consente una costante riformulazione ed adattamento al fine di rispondere alle eterogenee esigenze della domanda. In questa prospettiva le imprese di servizi sembrano essere assai distanti da un modello di fornitori di “prodotti" standardizzati e molto più assimilabili ad una combinazione di elementi hard (attrezzature) e soft (competenze e conoscenze) in grado di adattare costantemente e in modo fluido l’offerta alle continue sollecitazioni provenienti dal mercato.

Nei lavori più recenti i ricercatori hanno in qualche modo tentato di conciliare le due opposte visioni giungendo ad individuare, sulla base di ricerche empiriche, l’esistenza di molteplici modelli di innovazione nei servizi che non presentano tutti elevate componenti di interattività.

In questo contesto, è possibile identificare un terzo approccio all’innovazione nei servizi, ancora in fase emergente e per questo caratterizzato da posizioni meno definite. La competizione e l’innovazione sono intesi come processi strettamente correlati, ed essi stessi sono a loro volta fondamentalmente finalizzati al conseguimento di un posizionamento strategico distintivo.

A partire da questa prospettiva, si può determinare un’ampia varietà di possibili traiettorie dell’innovazione all’interno di ciascun settore specifico, sia esso di tipo manifatturiero o di servizi. Le determinanti del cambiamento attengono quindi anche a variabili riferibili al “contesto" (macro, competitivo, di mercato) in cui l’impresa si muove.

Questo approccio costituisce una sorta di mediazione tra i precedenti dal momento che, da un lato, presuppone che le tecnologie “esterne" costituiscono una componente estremamente significativa i fini dello sviluppo dell’offerta, mentre dall’altro sostiene che raramente tale processo di adozione assume contorni di sostanziale passività da parte dell’impresa.

Inoltre, l’ampia gamma di tecnologie disponibili e in sviluppo creano un enorme numero di possibili configurazioni d’uso e quindi di molteplici combinazioni di dimensioni hard e soft che non possono essere definite dall’esterno e ex- ante.

Fondamentalmente l’innovazione non è intesa solo in termini di reazione di nuove tecnologie, ma nel loro uso creativo, che spesso riflette l’interpretazione e l’integrazione del bagaglio di conoscenze espresse dal mercato. L’estrema variabilità sottolineata dalla scuola di Lille, si contempera in una dimensione che consente all’impresa di servizi un maggiore controllo, gestione e replicazione dei processi di innovazione.
In questo contesto si inserisce il nostro modello interpretativo, che, a partire dalle evidenze emerse in indagini empiriche condotte soprattutto a livello europeo, ci può consentire di delineare le traiettorie di evoluzione del terziario in Italia. 

In particolare, i casi analizzati mostrano come esistono driver, sia di natura esogena all’impresa che endogena che secondo alchimie differenti costituiscono le determinanti chiave del processo di innovazione.
Non sembra significativo, al momento, identificare dei modelli o dei percorsi virtuosi che rischierebbero di ingessare le infinite alternative possibili in un numero troppo limitato e limitativo di opzioni, quanto di capire la genesi e le condizioni che rendono perseguibile il processo di innovazione nelle imprese.
In questo senso, l’identificazione dei driver più rilevanti costituisce un passaggio obbligato del percorso di indagine che si sta sviluppando.

Sarà l’analisi approfondita della incidenza e significatività di tali driver che la ricerca potrà, nel suo prosieguo, fornire indicazioni più precise ai diversi livelli.